银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。加强金融消费者权益保护既是服务民生的重要内涵，也是促进银行业可持续发展的内在动力。进入9月，由人民银行、银保监会、证监会、网信办联合发起的“金融知识普及月　金融知识进万家　争做理性投资者　争做金融好网民”活动如期拉开帷幕。对此，民生银行济南分行积极响应，不断提高政治站位，将金融消费者权益保护工作作为“践行金融的政治性人民性”的重点工作进行统筹谋划，持续强化服务意识，全面推进消保与业务融合，积极构建具有民生银行济南分行特色的消费者权益保护体系，切实有效提升金融消费者的金融知识水平和风险防范能力。

　　加强全流程监管 做合格的“金融卫士”

　　随着信息化时代的发展，新型电信诈骗频发，民生银行济南分行不断加强日常厅堂风险防范工作，全员时刻保持着警惕之心，提高堵截金融诈骗的能力，全力保护存款人利益，坚定守好厅堂这一堵截电信诈骗的“最后防线”。

　　9月1日上午，民生银行济南建设路支行服务经理许今朝接待了一位办理特殊业务的阿姨：阿姨表示着急往行外转一笔款项，金额为8.2万元，要求立刻为其办理。客户表示，对方还没有把收款信息发过来，先做好准备工作，等对方发过来就立刻转账。凭借职业敏感及工作经验，许今朝立刻提高了警觉，认为此事有蹊跷。这会不会是电信诈骗分子的伎俩呢？于是询问客户转账用途，客户支支吾吾回复为通道修复款。进一步询问是否认识对方？有没有见过？此时客户已经双手颤抖，开始不耐烦，说“并不认识，你抓紧给我转，我很着急”。客户此时情绪已十分激动，表示不需要解释那么多，这是她的私事。至此，许今朝断定这是一起电信诈骗案件，于是借口大额转账需要授权，立刻向运营监控岗汇报了此事。监控岗前来询问客户，是否方便和对方通个电话。客户情绪十分激动，“不能打电话，你们不要管，如果资金损失了我自己承担后果！”见客户执意要转账且不听劝阻，工作人员让许今朝先拖延时间，然后立即向厅堂主管汇报了此事，厅堂主管听后向行长进行了汇报，根据分工安排服务经理立刻将相关情况向110和辖区民警报告。公安部门大约5分钟到达现场，经了解情况并查看了客户聊天记录后，明确告知客户正在遭遇电信网络诈骗。经过耐心的讲解，客户恍然大悟，知道自己被不法分子蒙骗，避免了经济损失。

　　聚焦老年客户、特殊群体 金融服务更有温度

　　民生银行济南分行高度重视对老年客户及特殊群体的服务和关爱，从客户实际需求出发，力求实用、精巧而全面，在网点厅堂现有布局下，对服务功能进行完善补充。全辖网点配备了“爱心驿站”，统一配置了轮椅、老花镜、放大镜、血压计、手写板、大字版常办业务指南等，旨在为来网点办业务的特殊群体客户提供舒适、便捷的服务环境。对于不会、不懂、不善使用手机银行等互联网工具的老年客户，厅堂人员“手把手、一对一”地耐心为其讲解业务服务流程和手机银行等工具的操作方法，让老人会用、能用和善用，使数字化发展红利更好地惠及银发群体。

　　同时，该行多部门、多渠道、多方位联动，充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户及特殊群体金融知识普及，把服务老年客户及特殊群体融入到日常工作中。尤其针对老年群体容易受到电信网络诈骗的情况，民生银行济南分行辖内网点通过发放宣传折页、开展主题宣传和展播防诈案例等多元化方式，向老年群体开展各式反诈防诈宣传教育，增强老年人维护自身合法权益的能力。

　　线上线下联动 做金融知识的“搬运工”

　　为了给金融消费者提供更全面的金融知识，该行各支行在厅堂显著区域悬挂宣传标语，电子屏幕循环播放有关防范电信网络诈骗、防范非法集资、反假知识、征信宣传视频，摆放“普及金融知识普及月　金融知识进万家　争做理性投资者　争做金融好网民”活动宣传折页，营造浓厚的金融知识宣传氛围。聚焦金融常识，向客户开展个人信息保护、用卡安全知识、银行理财打破刚性兑付等知识宣讲，提示客户不随意点击不明链接、不泄露个人银行卡密码及验证码信息。

　　在依托厅堂进行宣传的同时，开展线上客户群金融知识宣传和线下进企进社区宣传。向支行维护的个人及企业客户发送民生银行金融知识宣传月活动相关知识链接，提示客户莫信天上掉馅饼，高收益伴高风险。带动客户学金融、懂金融，增强风险防范意识，提升网络防护技能。此外，民生银行济南分行各支行积极走进周边社区、企业、校园进行金融知识普及，宣讲人民币基础知识、个人账户使用及个人信息保护等金融知识，针对不同受众人群定制不同的金融知识内容，分层次开展宣传活动，满足社区居民、企业员工、学生等不同人群的金融知识需求，提高金融消费者主动行使和维护金融八项基本权利的能力，守住自己的“钱袋子”。

　　上下齐抓共管 落实消保工作提质增效

　　今年，在监管部门和全体员工的共同努力下，民生银行济南分行消保工作有了很大提升。全行上下将金融消费者权益保护工作当成一项长期性、系统性工作，共同履行消保职责。

　　搭建“全方位”的管理架构。该行将保护金融消费者权益纳入分行经营发展的战略中，与经营工作同研究、同部署、同推进、同考核；及时调整消保委成员，完善消保委职能，目前该行消保委成员部门增至18个，并在全辖8家二级分行、59家支行全部设置了消保岗，形成了管理层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的“大消保”工作格局。

　　完善“全流程”的工作机制。根据监管要求和工作需要，该行坚持从业务审查、联动协调、投诉分析、应急响应、绩效考核、内控评价、违规问责等环节，逐步建立了涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程、全链条工作机制。

　　打造“全覆盖”的传导体系。为了强化消费者权益保护，该行探索“内外兼修”的消保工作路径。对内，进一步厚植合规文化，扎实开展监管“管理提升年”主题活动，持续提升全员消费者保护意识和技能水平；对外，积极做好消费者金融知识宣传教育，帮助消费者提升对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增强大众金融素养。据悉，今年上半年，该行累计开展各类宣传教育活动150余次，在9月份“金融知识联合宣传月”活动中，已组织线下宣传活动70余次。

　　奋楫笃行，臻于至善。未来，民生银行济南分行会始终秉承“以客户为中心”的文化理念，主动从消费者体验出发，多角度审视产品和服务，不折不扣抓好整改、完善工作，深入推进消保提质升级，积极落实金融主体责任，聚焦百姓金融需求，用细心坚守品质，用暖心服务客户，不断提高金融消费者的获得感、幸福感和安全感。（民宣）

　　（来源：《经济导报》）