金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。保护金融消费者权益，是金融业改革发展的重要基础，而建立渠道畅通、快捷高效的金融消费者投诉处理和纠纷解决机制，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

　　金融消费者投诉处理现状

　　目前，金融消费者投诉处理机制主要有如下三个：

　　一是金融机构内部投诉处理机制。目前，国内大多数金融机构均设有客户服务中心，采用统一电话号码接受客户投诉。客户在向提供服务的机构投诉无果的情况下，拨打客服中心热线，客服中心将联动处理单下达到被投诉机构，要求其在规定时间内做出处理并向服务中心反馈处理结果。这种金融机构内部投诉机制可以进一步改善消费者投诉环境，规范投诉处理有关制度措施，使金融消费者维权渠道更加畅通。

　　二是消费者协会及金融业行业协会投诉处理机制。消费者协会和金融业行业协会也是消费者投诉金融消费问题的主要平台。近年来，金融消费投诉逐渐增多，且具有较强的专业性，部分地区消费者协会也在探索设立金融分会以专门解决消费者的金融投诉等问题，同时也应加强与金融业行业协会的联动。这样做可以充分发挥两者在处理消费者金融纠纷问题上的优势，为金融消费者维护合法权益提供更加高效、便捷的通道。

　　三是行政监管机构投诉处理机制。目前，人民银行、银保监会、证监会都分别增设具有金融消费者权益保护职责的部门，负责处理相关的金融消费者投诉处理工作。如银保监会设立的“12378”消费者投诉维权热线，接受银行保险消费者维权投诉以及对银行保险机构及其从业人员、其他单位和个人的银行保险违法违规行为的举报，对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理，并将办理结果反馈来电人，妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题。

　　不同处理机制存在的局限性

　　笔者认为，目前不同的投诉处理机制在处理金融消费者投诉时，都有相应的局限性。

　　金融机构内部投诉处理机制有如下局限性：一是投诉渠道公开透明度不够。大多数金融机构网点只公布了五位数的总部服务热线，在一些比较小的营业网点，则很难找到任何联系方式。此外，在一些机构的官方网站上，也没有看到明确公布完整的消费者投诉处理渠道。二是金融机构对消费者保护重要性认识不足，在接受客户投诉方面投入的人力物力不足。三是金融机构本身缺乏自律性。在处理投诉时只顾短期利益而忽视消费者的正当、合法利益，不能真正了解和解决消费者的诉求。

　　各级消费者协会的投诉处理机制有如下局限性：一是各类金融业务和金融服务具有较强的专业性和风险性，各级消费者协会主要针对一般商品和服务过程中的消费者保护，在处理金融消费投诉方面应对不足。二是金融消费者权益保护还关系到防范金融风险以及维护金融稳定问题，超出了各级消费者协会的职责和范围。三是金融行业协会在金融消费者保护方面不具有强制力，在实践中，对金融机构只有批评和建议权，没有行政处罚权，很难完全发挥监督行业行为、保护消费者利益的作用。

　　监管部门处理消费者投诉有如下局限性：一是现有法律法规重点在于控制金融风险和维护金融稳定，对于消费者在接受金融产品和服务应享有的具体权利只有原则性规定，缺乏详细的界定。二是虽然我国金融领域各部门陆续制定规则，但违反这些规定并不必然导致金融机构被认定为过错，需要承担相应的法律责任。三是缺乏高位阶的法律规范也导致实践中缺乏统一的操作标准，呈现出“散、乱、软”的特征。

　　重视金融纠纷调解制度

　　理论上，金融纠纷解决方式包括协商、调解、仲裁与诉讼，这些方式各有利弊。但是在实践中，除了依据现有法律规定及相关流程进行处理以外，笔者认为更应重视金融纠纷调解制度的独特优势。

　　首先，应重视金融纠调解制度。调解是一种较为快捷的程序，涉及的费用也比仲裁和诉讼费用低。调解的优势在于一方面为当事人提供了一种符合市场规则、适应专业化需要的纠纷解决手段，缓解金融消费者与金融机构之间的对抗性和紧张性，倡导金融交易领域中资质协商、尊重行业惯例和诚实守信等一系列重要的价值观念与行业规范;另一方面，在保证公正与效率的前提下减少纠纷解决成本，缩短纠纷解决周期，实现双方当事人利益的最大化。国际上，替代性争议解决程序也日益成为一种重要的金融纠纷解决机制。考虑到未来我国在金融机构转型的进程中，金融纠纷数量将持续增长，以及较高的仲裁及诉讼成本，调解机制的优势将充分体现，因此，有必要在构建金融纠纷多元化解决机制的前提下，更加重视调解制度的作用，加快统一、高效调解机制的建设。

　　其次，应尝试构建统一金融调解机构。金融调解具有专业性、技术性、便捷性，这就使得金融调解有可能也有必要单独构建统一调解主体的发展路径，而不是将一般的调解机制直接应用于金融领域。笔者认为，可以尝试构建以金融行业协会为主导，由金融企业、交易所、中介机构等共同参与组建金融调解机构，构建银行、证券、保险等专业化、行业性的纠纷解决机制。

　　此外，应尝试建立有效的金融纠纷调解机制。一是注重调解程序的便利性。金融调解程序的设计应该更加注重经济效率原则，尽可能简化程序规则，降低维权的经济与时间成本。二是体现调解程序的性价比。应当明确收费标准，既要避免由于费用高昂让当事人望而却步，又要避免费用降低之后当事人滥用调解程序。三是保护调解人员的积极性。为了提高调解人员的积极性，应当给付合理报酬。四是维护调解机构的权威性。应当依法赋予调解机构采取适当措施的权限，从而使金融调解机制更具有权威性和实效性。

　　对于农商银行来说，建立行之有效的金融调解纠纷机制，仍有很长的路要走，但只要重视金融纠纷调解机制，运用好调解机制的排解疏导功能，尽力修复当事人之间的关系，就有可能实现法律效果与社会效果的有机统一。（张锦辉：沈阳农商银行大东支行）

　　（来源：《农村金融时报》2021年01月04日B07版）