当金融需求成为公民的基本需求之一时，残障人士是否也能享受到方便快捷的掌上金融服务？近日，记者走访了深圳无障碍城市建设红榜入围单位、国内首家民营银行和互联网银行微众银行。

　　服务升级缘于投诉  手语客服服务听障客户

　　微众银行由腾讯等知名企业发起设立，在2014年12月获得由深圳银监局颁发的金融许可证。

　　早在2016年，微众银行就开始进行信息无障碍的探索，为听障用户成立了手语客服团队。2019年，微众银行发布的APP4.0版本也开始为视障用户提供服务，逐渐优化视障人士的使用体验，并推动了金融领域的信息无障碍发展。

　　微众银行的信息无障碍探索缘于一次“投诉”。2016年，有听障人士在使用微众银行时遭遇各种不便，他向微众银行反映了自己不太顺利的用户体验。没想到，微众银行十分重视这次投诉，随后，微众银行的“微粒贷”业务就专为听障和有语言障碍人士组建了一支专职手语专家服务团队，开始了为听障和语言障碍人士“私人定制”服务。

　　在“微众银行视频客服”小程序上，手语客服正在通过远程视频以手语方式核实客户身份和借款意愿。据悉，微众银行手语视频客服具有双向视频审核和客服能力，听障群体可与专门的手语客服人员进行文字或手语交流，弥补了服务过程中的沟通问题，使得听障和有语言障碍客户同样能够享受到安全、便捷的普惠金融服务。

　　截至2019年末，“微粒贷”手语客服已累计服务8168位听障客户，获得残障人士的高度认可和感谢。

　　解构视障痛点  APP对视障人士愈发友好

　　微众银行在信息无障碍上的探索并未止步于手语客服。2019年，微众银行开始探索如何优化视障人士的使用体验。

　　随着深入研究视障用户需求，微众银行逐步了解到视障用户的使用痛点，例如手机银行APP界面排布复杂导致用户寻找服务与产品难、开户人脸识别通过难、识别过程中对准面部困难、使用APP时客服电话难找等。2020年初，微众银行开始对微众银行APP的相关功能进行改造，以优化视障用户的使用体验。

　　据介绍，升级后的微众银行APP对视障人士变得很友好。人脸识别使用AI技术识别实际人脸和监测区域偏移情况，实时通过语音和振动提示用户调整手机位置，降低视障用户使用人脸识别的门槛。微众银行为视障用户提供了专属的客服电话，客服人员经过特别的培训，熟悉视障用户的APP使用习惯，能帮助视障用户更快地解决问题。

　　此外，微众银行APP为视障用户增加了快捷查询功能，用户可以在任意页面通过摇一摇唤起快捷查询页面，包含交易流水查询、最近转账卡、最近购买产品等。微众银行APP在支持读屏的基础上支持了双指搓擦、双指上滑等快捷手势，让视障用户的操作更加快捷。为了保护用户资产信息不被窃听，微众银行设计了视障用户的资产隐藏功能（耳机模式）。

　　因为视障人士听觉敏锐，读屏速度很快。随着研发的深入，微众银行研发团队现在的听力能力也大幅提高，已经可以听2至3倍速的语音了。

　　深圳金融行业探索无障碍  线上服务仍有进步空间

　　在深圳，银行金融业竞争激烈，金融行业会通过对不同类型消费者群体的精耕细作提升自身机构的市场竞争力和品牌美誉度。而无障碍金融服务的完善是银行提升金融服务的重要内容之一，直接关系着残障人士及其他有需求消费者的用户体验。因此，深圳金融行业一直致力于无障碍金融服务的探索。据悉，2018年，深圳银促会曾组织举办深圳市银行业“无障碍金融服务”专题培训。

　　在线上服务方面，除了微众银行，其他银行也陆续推出了针对视障人员的APP，比如中信银行推出语音助手功能，帮助障碍用户更便捷地使用银行服务而受好评。但有残障人士告诉记者，很多金融APP的无障碍服务还有很大进步空间，比如，有些软件只能基本操作，且体验不理想，除了焦点与元素不匹配、控件无替代文本、按钮无标签等共性问题，还存在银行类APP特有的安全问题，视障群体难辨图形、交互形式的验证码问题仍被忽视。（郑健阳 章兴伟）

　　（来源：《深圳商报》）