辽阳农商银行倾情服务地方
2018-03-05 品牌
保护金融消费者的合法权益是银行履行社会责任的一项重要内容，辽阳农商银行自2016年6月30日成立以来，高度重视金融消费者权益保护工作，创立了“心中有你——忠·金融”服务品牌，坚持以客户为中心，围绕“情义诚实信心”的核心理念，塑造服务地方、服务客户、以人为本、追求卓越的“忠·金融”品牌服务观，践行普惠金融发展理念，通过不断创新金融产品、拓宽服务渠道、完善网点功能、优化服务细节，注重提高客户体验，为社会公众提供优质的金融服务，不断加大支持地方经济发展工作力度。
致力民生项目 打造快捷的“一站式”服务平台
辽阳农商银行积极实施普惠金融战略，高度关注民生服务，从衣食住行各个方面为客户提供方便快捷的“一站式”金融服务。与公交、自来水、电业、供暖、燃气、电信等签订了业务合作协议，开通办理公交IC卡充值、代收水费、电费、采暖费、电话费等多项与百姓生活息息相关的服务项目，同时将各类代理收费项目移植到手机银行客户端，让客户体验足不出户的便捷服务。
为打通农村金融服务的“最后一公里”，在城郊地区设立了助农取款服务点45个，其中最远的一个助农取款点距离营业网点4公里，这些助农取款点累计办理代取款业务3.6万笔，金额达到591万元。
创新丰富产品 满足客户日益增长的金融需求
围绕客户日益增长的金融需求，不断丰富金融产品体系。陆续设计推出10款智能特色储蓄产品，利率与期限合理搭配，收益稳定无风险，有效满足了不同客户多层次、多样化的理财需求；开办个人消费类贷款、个人信用循环贷款，针对不同客户群体提供“公务员消费贷”“教师贷”“医生贷”等专属性特色产品，全力满足客户消费需求；顺应“互联网+”时代潮流，拓宽支付结算渠道，及时推出二维码聚合支付产品——“金信一码付”，提升客户便捷支付新体验。
完善网点功能 丰富金融客户的跨界消费体验
以“开放包容、跨界共赢”的服务理念，创新建设了辽阳市唯一一家书香主题智慧网点——白塔支行。该支行是省内乃至东北地区首家跨界建设的银行自助图书馆，作为市图书馆分馆，拥有各类藏书5000余册，开辟了150多平方米的阅读空间，配备了电子阅读机、智能自助借阅系统、大数据采集分析系统、防盗设备、监控设备和智能门禁系统。到该支行办理业务的居民，凭二代居民身份证就可以免费借阅图书，在办理业务的同时感受书香文化。支行同时配备了手机加油站、微信照片打印机等智能设备，为客户提供综合化的温馨服务，不断提升客户良好体验。
积极履行社会责任 加大服务实体经济工作力度
坚持以服务地方为己任，扎根辽阳、建设家乡。2017年累计投放信贷资金达232亿元，各项贷款余额比年初净增加57亿元。全力支持政府民生工程和主导项目，在全省农信（农商）系统内首创开办政府购买服务贷款业务，支持城中村和棚户区改造、廉租房建设、公交公司新能源汽车采购等7个项目，累计投放贷款近9亿元；重点支持芳烃基地和精细化工产业集群的11户企业，累计投放贷款1.7亿元；积极支持科技创新型企业，通过名单制管理，满足本地科技型企业的资金需求，对多家拥有自主知识产权和核心技术的创新型科技企业累计发放贷款4.5亿元；创新办理了基于优质核心企业的订单融资贷款、应收账款质押、联合保理、再保理等贷款产品。全年累计发放“订单融资贷”2.38亿元，再保理融资2亿元，联合保理6300万元，支持企业做大做强；支持工业铝材深加工产业集群及产业链建设，向相关29户企业发放贷款20亿元。
采取有效措施 推进金融消保工作深入开展
普及金融知识
通过网点LED 屏滚动播出金融知识，在网点开辟金融知识小讲堂，摆放“防诈骗”“反假币”“反洗钱”“防范非法集资”等折页、海报，广泛宣传金融安全常识；积极组织开展“3·15消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识普及月”“送金融进社区”等系列活动，宣传讲解与百姓日常生活息息相关的金融知识，用喜闻乐见的形式直接有效地帮助广大客户提升金融安全意识，引导树立科学理性的金融消费观。
通过网点LED 屏滚动播出金融知识，在网点开辟金融知识小讲堂，摆放“防诈骗”“反假币”“反洗钱”“防范非法集资”等折页、海报，广泛宣传金融安全常识；积极组织开展“3·15消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识普及月”“送金融进社区”等系列活动，宣传讲解与百姓日常生活息息相关的金融知识，用喜闻乐见的形式直接有效地帮助广大客户提升金融安全意识，引导树立科学理性的金融消费观。
完善投诉机制
为更好地服务客户、解决问题，畅通消费者投诉建议渠道，持续完善消费者投诉处理流程及机制，在全辖营业网点明显位置公示投诉建议电话，为消费者提供畅通的投诉建议渠道； 设立了客户意见簿，建立与客户之间最直接的沟通方式并及时查阅与回复，定期组织开展客户回访和问卷调查，倾听消费者的建议与心声，不断提升服务水平。
为更好地服务客户、解决问题，畅通消费者投诉建议渠道，持续完善消费者投诉处理流程及机制，在全辖营业网点明显位置公示投诉建议电话，为消费者提供畅通的投诉建议渠道； 设立了客户意见簿，建立与客户之间最直接的沟通方式并及时查阅与回复，定期组织开展客户回访和问卷调查，倾听消费者的建议与心声，不断提升服务水平。
提高服务质量
建立了优质文明服务七步曲，为广大客户提供全流程的优质服务，注重提高客户体验。为持续保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化，通过“神秘人”检查、日常远程监控检查及现场督导互相结合，构建较为完备的服务质量检测体系，有针对性地实施产品和服务改进，持续提升客户满意度。
建立了优质文明服务七步曲，为广大客户提供全流程的优质服务，注重提高客户体验。为持续保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化，通过“神秘人”检查、日常远程监控检查及现场督导互相结合，构建较为完备的服务质量检测体系，有针对性地实施产品和服务改进，持续提升客户满意度。
维护客户信息安全
为保障客户的基本权益，特别是确保客户信息安全保密，组织员工学习《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》，与每名员工签订了保密协议书，确保客户信息的安全使用、保密管理，有效防范了非法使用、泄露、出售个人金融信息的情况发生，提升了金融消费者的信心。
为保障客户的基本权益，特别是确保客户信息安全保密，组织员工学习《关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》，与每名员工签订了保密协议书，确保客户信息的安全使用、保密管理，有效防范了非法使用、泄露、出售个人金融信息的情况发生，提升了金融消费者的信心。
关注特殊需求
针对中老年客户较多的实际情况，各网点专门开设爱心窗口、设置爱心座椅，为老弱孕等特殊客户提供周到服务；为行动不便、重病住院的客户提供上门服务，切实保障了特殊客户群体的金融服务可得性。在提供金融服务的同时，组织开展多种主题的客户沙龙活动25次，客户参与500余人次，通过现场讲解、互动解答等形式，帮助客户提升对金融产品和金融服务的正确认识和理解，增强服务的多样性和有效性。（邹菲/本报记者/张学军）
针对中老年客户较多的实际情况，各网点专门开设爱心窗口、设置爱心座椅，为老弱孕等特殊客户提供周到服务；为行动不便、重病住院的客户提供上门服务，切实保障了特殊客户群体的金融服务可得性。在提供金融服务的同时，组织开展多种主题的客户沙龙活动25次，客户参与500余人次，通过现场讲解、互动解答等形式，帮助客户提升对金融产品和金融服务的正确认识和理解，增强服务的多样性和有效性。（邹菲/本报记者/张学军）
（来源：《辽宁日报》2018年03月05日）